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衡阳市市场监督局对酷骑共享单车押金退还一事回答政协委员质询

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发表于 2020-5-7 11:19 | 显示全部楼层 |阅读模式
对市政协十二届二次会议第444号提案的答复发布时间:2018-09-29

     
唐北湘、唐康喜委员:
两位委员在市政协第十二届二次会议上提出的《关于加强对酷骑共享单车押金退还采取强制监管的建议》第444号提案已经收悉,我局党组对政协委员的提案非常重视,专门召开专题会议进行研究部署,两位委员在提案中关于对酷骑单车押金不退还采取强制监管的建议非常具有现实意义,值得我们监管部门认真的研究和思考。工商行政管理机关肩负着市场监管、行政执法、消费维权三大主要职责,特别在保护消费者合法权益方面,我们有着义不容辞的责任。关于去年8月出现的酷骑单车押金不退问题,我局自始至终高度重视,并为此做了大量的工作,具体体现在以下几个方面。:

一、启动应急机制,迅速向市政府报告情况并提出建议
针对去年8月中旬以来,我局12315热线接到大量“酷骑”共享单车押金不退的消费投诉问题,早在去年8月底我局就迅速启动消费投诉应急机制:一是立即通过我局企业注册信息查询系统进行查询,发现酷骑公司在衡阳并未进行企业登记注册,其总公司注册地位于北京市通州区;二是根据国家工商总局《消费者投诉处理办法》有关属地管理规定,立即通过我局12315热线对所有来电投诉消费者进行电话告之,通知他们拨打长沙工商投诉电话073112315或北京工商投诉电话01012315以及北京市政府热线01012345进行消费维权;三是持续跟踪,去年9月中旬对398位投诉人进行电话跟踪调查,发现其中197人通过各种渠道实现退款,但退款率仅39.4%,为此,我局迅速在衡阳工商红盾信息网上发布“酷骑单车押金不退的消费警示”,提醒广大消费者支付押金的时候要慎重并告知了维权途径。四是持续做好与兄弟单位的沟通衔接。进入10月以来,我局12315热线每天仍能接到关于“酷骑”共享单车不退押金的消费投诉,我们在8月底联系沟通的基础上,再次与长沙工商12315取得了联系,了解到酷骑长沙分公司已经人去楼空,关于“酷骑”共享单车的投诉需要拨打北京市政府热线01012345进行投诉处理。我局立即与北京市工商局通州分局消保科(01069551315)取得联系,他们表示:关于“酷骑”共享单车不退押金的投诉问题,现在全国各地都有,我科已经约谈了北京“酷骑”公司相关负责人,现正与“酷骑”公司客服负责人李女士沟通解决这个事情,争取尽快处理不退押金的问题。五是在10月10日,我局针对“衡阳酷骑单车押金不退群体性投诉事件”以书面报告形式迅速向政府汇报,并对如何处置提出建议:恳请市政府出面,组织相关职能部门,迅速对衡阳市大街小巷的“酷骑”单车全部扣押封存,这样做希望达到两个目的:一是如果酷骑公司无法在规定时间内退还消费者押金,可以将暂扣单车进行拍卖,补偿消费者的损失;二是可以避免更多不知情的消费者通过支付押金的形式租骑酷骑单车。

二、持续跟进,尽职尽责履行工商部门职责
截止去年10月31日,我局12315热线已累计接到关于酷骑单车不退押金的投诉、咨询电话4221起,针对这一情况,我局采取三步走的方式对酷骑单车押金不退情况进行持续跟进调查,力求破解押金不退的难题。
1、迅速走访衡阳市相关职能部门了解酷骑单车进入我市的情况。10月16日我局委派12315投诉科科长朱国君、科员刘婉莹,先后走访了市交通运输局、市城市管理行政执法局了解酷骑共享单车进入我市经营的相关情况。在市交通运输局,该局办公室负责人接待并回复:根据交通运输部等10部门联合印发的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》,交通运输部门负责互联网租赁自行车与城市公共交通融合发展的政策制定和统筹协调,酷骑公司进入衡阳地区不需要通过交通局审批,酷骑公司在衡阳地区投放单车也未到交通局备案,酷骑公司在衡阳的相关运营情况交通局不清楚。在衡阳市城市管理行政执法局,该局市容管理科刘科长接待并介绍酷骑在衡阳的经营情况:目前在衡阳地区酷骑单车实际投放37527辆,注册使用酷骑用户高峰为24万,衡阳地区酷骑共享单车的投放、运营和维护工作由酷骑(北京)科技有限公司外包给湖南嗨玩网络科技有限公司负责,但是用户缴纳的押金和余额由酷骑(北京)科技有限公司负责统一收取、存管和退回。根据市城管局撰写给彭玉明副市长《关于酷骑共享单车押金退还问题的情况汇报》的书面材料中介绍:“今年8月以来,酷骑(北京)科技有限公司出现资金链紧张,加上竞争对手的攻击,导致大量用户集中退押金,形成资金上的挤兑,8月21日一天净流出2.1亿元,腾讯微信支付因用户投诉过多,单方面停止了支付通道返回押金并扣留了资金通道中的4000多万元备用金,至此出现了全国性的押金退还问题。目前衡阳地区已经有17万余人次退还了押金,还有6万余用户押金未退”。刘科长同时介绍:根据交通运输部等10部门印发的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》,酷骑公司在衡阳地区投放车辆并不需要到市城管局进行备案登记,城管执法局主要负责共单车的规范停放和卫生问题。这次走访调查,使我们掌握了一条重要线索,“湖南嗨玩网络科技有限公司”是衡阳酷骑单车的外包公司。2、迅速启动对湖南嗨玩网络科技有限公司法人代表刘海文的行政约谈。根据交通运输部等10部门印发的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》中“发展改革、价格、人民银行、工商、质检等部门按照各自职责,对互联网租赁自行车经营行为实施相关监督检查,并对违法行为依法处理”。我局迅速启动对“湖南嗨玩网络科技有限公司”法人代表刘海文的行政约谈机制。分别于去年10月30日上午9:00和10月31日下午14:30分,分两次对从北京回衡的“湖南嗨玩网络科技有限公司”法人代表刘海文进行了紧急行政约谈,在约谈过程中,掌握了酷骑在衡阳运营的基本情况:1、北京酷骑公司与湖南嗨玩网络科技有限公司以书面合同形式签订《城市合伙人合作协议书》后,酷骑公司将37000辆单车投入衡阳市场,嗨玩公司根据合同协议规定,负责衡阳市场酷骑单车的日常运营维护工作,衡阳市场的整体收益由酷骑公司APP软件通过网络统一进入总公司资金账户,每月总公司再按骑行次数不等分别计提50%、70%比例收益支付给嗨玩公司,双方采取一月一结方式。2、双方在签订合同时,酷骑公司向嗨玩公司出示并提供了一份该公司与北京民生银行签订的战略合作协议合同,以此证明民生银行作为其资金集中管理的合作银行之一,对押金的管理是有保障的。但据嗨玩公司刘海文透露,酷骑公司收取押金并未进入民生银行专用账户进行第三方托管。这次约谈中,我局对嗨玩公司提出了三点行政建议:一是希望嗨玩公司积极配合政府职能部门,加强与北京酷骑总公司沟通,督促其高度重视衡阳地区押金不退事件,寻求妥善处理的解决办法;二是由嗨玩公司将我局受理衡阳市场未退押金的消费者员名单迅速上报酷骑总公司,与酷骑公司进行协调沟通,争取衡阳消费者的合法权益得到保障;三是嗨玩公司随时向我局通报北京酷骑公司对此事件处理的最新进展情况。3、迅速赶赴北京与相关职能部门沟通并对酷骑总公司进行深入了解。2017年11月13日至17日,我局派12315投诉举报科科长朱国君、副科长宋艳辉远赴北京,对酷骑公司的相关情况进行深入调查,寻求解决我市消费者押金不退的有效途径。一是走访了北京市工商局通州分局消保科,该局消保科李海峰科长对酷骑押金不退的情况进行了详细介绍。2017年上半年就出现了酷骑押金不能退的消费投诉,该局在前期对酷骑总公司进行了几次行政约谈,该公司委托专人参加了通州工商局的行政约谈,开始约谈还是有些效果,后来,全国酷骑用户押金不退问题愈演越烈,通州工商局再次约谈该公司时,该公司明确拒绝通州工商部门的行政约谈和消费调解。二是在北京通州工商局调取了酷骑公司注册的相关资料。相关资料显示:该公司全称为“酷骑(北京)科技有限公司”,法人代表张夫芝(女),公司地址位于北京市通州区新华西街58号院3号楼30层3020,公司注册资本10亿元人民币,设立时间为2016年11月18日,最初的经营范围中没有自行车租赁项目,2017年4月13日,通过企业变更登记在经营范围中增加了“自行车租赁”项目。三是实地走访酷骑总部进行现场了解。在位于通州区新华西街58号院3号楼30层3020室现场,我们看到非常热闹的场面:大量酷骑押金用户持本人居民身份证在现场办理押金退款手续。向现场工作人员打听,他们表示自己不是酷骑公司人员,是第三方代为办理押金退款工作。我们提出作为外地的押金未退用户如何退钱,现场工作人员明确答复:外地用户可以委托自己北京的亲属来现场办理,或者本人持自己有效居民身份证到现场办理退款手续。我们认为:外地消费者如果自己去北京现场退款其实是非常不现实的问题,而现在酷骑网络APP平台又已关闭,消费者通过网络根本无法退回自己的押金。四是走访了北京市公安局经侦总队,相关人员以工作保密性质为由拒绝回答酷骑是否涉嫌经济违法的问题。
三、从酷骑爆发押金不退事件中值得我们认真反思的几个问题
1、国家十部委联合发文,却没有管好一个共享单车,相关职能部门在这次事件中是否有缺位的问题。
2、此次押金不退的本质其实是押金未交独立第三方监管平台监管,造成押金风险不可控的局面,这样的局面难道真的不可控吗?
3、消费者的合法权益受到侵害时,我们相关职能部门用什么手段和措施来保障他们的合法权益的问题。
4、如果消费者通过司法途径采取集体诉讼的方法维护自己的合法权益,相关职能部门有多大支持力度的问题。
总之,消费维权工作责任重大,维护广大消费者的合法权益既是工商部门的职责所在,也是相关职能部门以及全社会的共同责任,作为工商行政管理部门,我们将认真履行法定职责,一如既往加强市场监管,加强消费引导,在自己的职责范围内全力以赴维护消费者的合法权益。同时,希望在今后的工作中继续得到您的关注和支持!




衡阳市工商行政管理局

2018年4月28日





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